Asystentka AI przy telefonie domu opieki: co może odbierać, a co zostaje dla personelu

W domu opieki telefon dzwoni wtedy, gdy personel jest najbardziej zajęty: przy posiłkach, lekach i zmianie dyżuru. Asystentka AI może przejąć część tych rozmów. Żeby to działało dobrze, trzeba z góry ustalić, które rozmowy prowadzi, a które przekazuje ludziom.

Rozmowy, które może prowadzić

Asystentka AI dobrze radzi sobie z pytaniami, na które odpowiedź jest stała i spisana:

• godziny odwiedzin, święta, dojazd i parking;
• wolne miejsca i zapis na listę oczekujących;
• termin wizyty zapoznawczej;
• cennik, jeśli dom ma stałe kwoty;
• przyjęcie wiadomości dla konkretnej osoby z personelu.

Zasada jest prosta: asystentka mówi tylko to, co dom wpisał w panelu. Jeśli czegoś nie ma w panelu, nie zgaduje. Zapisuje pytanie i przekazuje je personelowi.

Rozmowy, które zostają dla personelu

Pytania o zdrowie i opiekę nad konkretnym mieszkańcem zostają dla ludzi. Na przykład: „czy mama dostała dziś leki?”, „jak tata się czuje?”, „czy był lekarz?”.

Są ku temu dwa powody.

Pierwszy to dane o zdrowiu. RODO zalicza je do szczególnych kategorii danych osobowych, a ich przetwarzanie jest co do zasady zakazane, chyba że spełniony jest jeden z wyjątków z art. 9. RODO, art. 9

Drugi to tożsamość dzwoniącego. Przez telefon nie widać, kto pyta. Dom zwykle ma ustalone, kto z rodziny może otrzymywać informacje o mieszkańcu. Tę weryfikację powinna robić osoba z personelu, według procedury domu.

Dobra odpowiedź asystentki w takiej sytuacji brzmi tak:

Na pytania o zdrowie odpowiada personel. Przekażę Pani pytanie i ktoś z nas oddzwoni. Pod jaki numer?

Rodzina nie zostaje bez odpowiedzi, a informacja o zdrowiu nie pada w rozmowie z AI.

Asystentka mówi, że jest AI

Osoba, która rozmawia z systemem AI, powinna o tym wiedzieć. Wymaga tego unijny akt o sztucznej inteligencji. Art. 50 nakłada na dostawców obowiązek projektowania takich systemów tak, aby rozmówca był informowany, że rozmawia z AI. Akt o sztucznej inteligencji, art. 50

W praktyce asystentka przedstawia się na początku rozmowy, na przykład:

Dzień dobry, tu AIda, asystentka AI domu [nazwa]. W czym mogę pomóc?

Starszym rozmówcom warto to powiedzieć wolno i wyraźnie. Jeśli ktoś woli rozmawiać z człowiekiem, asystentka powinna przyjąć prośbę o oddzwonienie.

Co przygotować przed startem

Zanim asystentka odbierze pierwszy telefon, przygotuj w jednym dokumencie:

1. zasady odwiedzin, z godzinami na dni powszednie i święta;
2. adres, wejście dla gości i parking;
3. rodzaje pokoi i to, czy dziś są wolne;
4. cennik albo zdanie, które mówi, od czego zależy opłata;
5. listę osób z personelu, do których można zostawić wiadomość;
6. pytania, które asystentka zawsze przekazuje ludziom.

Ostatni punkt jest najważniejszy. To on wyznacza granicę między asystentką a personelem.

Notatka po każdej rozmowie

Każda rozmowa asystentki powinna kończyć się notatką dla personelu: kto dzwonił, w jakiej sprawie, co obiecano i czy trzeba oddzwonić. Bez notatki rodzina usłyszy „ktoś oddzwoni”, a nikt nie będzie wiedział, kto.

Bookito Senior

Bookito przygotowuje AIdę dla domów opieki. Odbiera telefony od rodzin, gdy personel jest zajęty, przedstawia się jako asystentka AI, pytania o zdrowie przekazuje personelowi i zostawia notatkę z każdej rozmowy. Zapisz swój dom przed startem.

Najważniejsze w skrócie

• Asystentka AI odpowiada tylko tym, co dom wpisał w panelu.
• Pytania o zdrowie mieszkańców zawsze przekazuje personelowi.
• Na początku rozmowy mówi, że jest AI.
• Każda rozmowa kończy się notatką dla personelu.