Rodzina pyta o wolne miejsce: jak poprowadzić pierwszą rozmowę

Rodzina, która pierwszy raz dzwoni w sprawie miejsca, zwykle szuka go pilnie. Często dzwoni kilka domów jednego dnia. Zapamięta ten, w którym ktoś spokojnie wysłuchał i powiedział, co będzie dalej.

Ten tekst opisuje rozmowę, którą może poprowadzić każda osoba odbierająca telefon. Nie musi to być kierowniczka. Wystarczy jedna kartka przy telefonie z pytaniami poniżej.

Zacznij od czterech pytań

Zanim powiesz cokolwiek o wolnych pokojach, zbierz to, czego potrzebujesz do uczciwej odpowiedzi:

1. Dla kogo jest miejsce? Imię osoby i to, kim jest dla dzwoniącego.
2. Od kiedy? Konkretny miesiąc albo „jak najszybciej”.
3. Jakiego pokoju szukacie? Jednoosobowego, dwuosobowego, czy to bez znaczenia.
4. Jak mogę oddzwonić? Numer telefonu i najlepsza pora.

Nie pytaj w pierwszej rozmowie o diagnozy ani leki. Te informacje omawia personel na spotkaniu, a nie osoba przy telefonie. Jeśli rozmówca sam zacznie o nich mówić, wysłuchaj i zapisz tylko to, co potrzebne do oddzwonienia.

Odpowiedz tym, co wiesz dziś

Gdy miejsce jest wolne, powiedz to wprost i zaproponuj wizytę zapoznawczą z konkretnym terminem:

Od [miesiąc] mamy wolny pokój [jedno- lub dwuosobowy]. Zapraszam na wizytę zapoznawczą, żeby zobaczyć dom i porozmawiać z [kierowniczka]. Pasuje [dzień] o [godzina]?

Gdy miejsca nie ma, nie kończ rozmowy na „nie mamy”. Powiedz, co możesz zrobić:

W tej chwili wszystkie pokoje są zajęte. Mogę zapisać mamę na listę osób czekających na miejsce. Gdy pokój się zwolni, zadzwonimy do Pani w pierwszej kolejności według listy.

Nie podawaj terminu, którego nie znasz. Zdanie „pewnie za miesiąc coś się zwolni” rodzina potraktuje jak obietnicę.

Cena: podaj ją, jeśli jest stała

Rodziny prawie zawsze pytają o koszt. Jeśli dom ma cennik, podaj kwotę i powiedz, co jest w cenie. Jeśli opłata zależy od potrzebnej opieki, powiedz to otwarcie:

Opłata zależy od zakresu opieki. Dokładną kwotę ustalimy po rozmowie z [kierowniczka]. Mogę podać przedział: od [kwota] do [kwota] zł miesięcznie.

Przedział podawaj tylko wtedy, gdy kierownictwo go zatwierdziło. Ta sama kwota musi padać przy każdym telefonie, niezależnie od tego, kto odbiera.

Zapisz rozmowę od razu

Po odłożeniu słuchawki zapisz w jednym miejscu:

• datę rozmowy;
• imię osoby, dla której jest miejsce, i dzwoniącego;
• termin i rodzaj pokoju;
• numer telefonu;
• co obiecaliście: oddzwonienie, wizytę, wpis na listę.

Lista oczekujących działa tylko wtedy, gdy każdy wpis ma termin i numer. Bez nich, gdy zwolni się pokój, nikt nie będzie wiedział, do kogo zadzwonić.

Gdy telefonu nie ma kto odebrać

W domu opieki telefon często dzwoni przy posiłkach albo podawaniu leków. Personel słusznie zostaje wtedy przy mieszkańcach. Nieodebrane połączenie od rodziny, która szuka miejsca, rzadko wraca drugi raz.

Ustal więc, kto i kiedy oddzwania na nieodebrane połączenia. Na przykład: osoba z dyżuru recepcji sprawdza listę połączeń o 11:00 i 16:00. Bookito przygotowuje AIdę, asystentkę AI, która odbierze takie telefony i zapisze notatkę z rozmowy. Zapisz swój dom przed startem.

Najważniejsze w skrócie

• Cztery pytania na początek: dla kogo, od kiedy, jaki pokój, jak oddzwonić.
• Nie pytaj przez telefon o zdrowie; to temat na spotkanie z personelem.
• Mów tylko to, co wiesz dziś. Bez szacowania terminów.
• Każdą rozmowę zapisz od razu, z terminem i numerem.